お客様満足への取り組み
お客様相談室の基本方針
私たちは、企業理念である「和と挑戦」を大切に、一人ひとりのお客様との「和（コミュニケーション）」を重視し、お客様のご相談・ご指摘・ご要望、その背景にあるお気持ちやお考えにも、こころの限り寄り添い、向き合います。そして、お客様の代弁者として、あらゆるお声を社員に届け、商品・サービスの改善に向けた挑戦を重ねてまいります。
お客様相談室の誓い
私たちはお客様にとって
- 身近であたたかみのある存在でありたい
- 驚きと感動を与えられる存在でありたい
- 生涯に寄り添える存在でありたい
そのために、変化と挑戦を恐れない集団でありたい
お客様相談室の行動指針
お客様からのご相談、ご指摘、ご要望に対し、迅速・正確・きめ細やかに対応いたします。
公平・公正な対応を基本にしつつ、お客様と生涯お付き合いさせていただけるよう、オンリーワンの体験の提供に尽力いたします。
お客様からのご指摘やご意見を財産と捉え、お声を随時社内にフィードバックし、商品やサービスに反映できるよう努めます。
お客様との「和」、社員同士の「和」を大切にし、常に社員がお客様を身近に感じられるよう、お客様の声を軸とした社内活動を推進してまいります。
カスタマーハラスメントの本質を深く理解し、誠心誠意ご対応するよう努めます。
お客様の声を反映する仕組み
お客様からお寄せいただいたお声は、社内の関連各部署に共有し、商品開発・改良・サービスの向上に活かしております。
お客様相談室の主な取り組み
ご指摘品の不具合要因調査
● お客様からのご指摘品は、よりよい商品とサービスを生みだすための貴重な財産と考えております。 そのため、お客様相談室で受領したご指摘品は、そのすべてを担当部門に引き渡し、要因調査を実施しています。
お客様の声の社内共有
全社員にお客様の声を、鮮度の良い状態で配信しております。
各々が興味を持った記事に対して、気軽に声をかけあうなど、お客様が社員同士の「和（輪）」を繋いでくれています。
新商品の企画時などにおいて、 お客様の声を取りまとめたデータを共有し合い、設計に取り入れるよう努めています。
お声が反映できた事案については、社内掲示板で告知し、社員同士で喜びを分かち合っています。
毎号オールカラーでお客様の声を特集しています。 記事の掲載箇所は、第1回目から変わらず巻頭ページと決まっており、お客様の声を大切にする社風が根付いています。
お客様とゼブラが築く関係性や物語に深くフォーカスをあてたコラムを全社員に配信し、 社員一人ひとりがお客様の立場·視点で考えて日々の業務に向き合うことができるよう努めております。
新入社員に向けてお客様相談室の部署説明（お客様の通話音声を聴く会）を実施しています。
目的は、≪配属先の決まっていない真っ新な状態で、 “お客様の大切さ”をしっかりと心に刻むこと≫ としております。
お客様応対力向上の取り組み
お客様に感動的な体験をご提供するべく、室長とスーパーバイザーが音声通話を評価し、毎月オペレーターに対してフィードバックをおこなっております。
お客様から届いた嬉しいお手紙は、チーム全体で喜びを分かち合い、お客様相談室内に掲示しています。
*Thank you Voice…お客様から寄せられた “とっておきのありがとう” のお言葉たち
自社工場「お客様の声」の展示
● 大切なお客様のお手元にわたる商品を生み出している工場のエントランスには、お客様の声に関連したディスプレイを設置し、社員がお客様を感じながら働く環境をつくっております。
